Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Цен­ные догадки о зарождающихся тенденциях внутри отраслевых структур могут возни­кать на основе глобального изучения опыта других секторов или отраслей. Процесс разработки стратегии включает в себя определение бизнес-стратегии и клиентской стратегии, а также их интеграцию. Приспосабливайтесь к меняющимся условиям, ищите новые возможности, двигайтесь несмотря ни на что, даже если ваши идеи воплощаются не так удачно, как вы ожидали. По результатам её работы руководство уже может принимать решение о выборе компонентов системы, ясно понимая, какой функционал реально необходим сотрудникам. И, кстати, члены рабочей группы могут настолько проникнуться идеей внедрения CRM, что будут “продавать” её остальным своим коллегам. Смотрят, сколько потратили на интеграцию с платформой персонального маркетинга, найм сотрудников или обучение.

Поэтому важно всегда обращаться к аналитике, смотреть, как пользователи реагируют на ваши акции, коммуникации и продукты. Ребята отлично знают свою аудиторию и находят для неё самые горячие и интересные темы. Я уверена, что после каждой рассылки посещаемость сервиса и продажи авиабилетов подлетают. В эту цену входит разработка карты коммуникаций и рекомендации по реализации. Обычно стоимость зависит от количества сегментов в базе — чем их больше, тем больше сценариев коммуникации нужно продумать.

Насколько влиятельной окажется эта сила зависит от двух определяющих факто­ров — наличия барьеров для входа на рынок и степени вероятности мощной реакции существующих конкурентов. Угроза прихода новичков на рынок низка, если порог входа высок и/или новоприбывшие могут ожидать лишь крайне враждебный ответ со стороны закрепившихся в данной отрасли компаний. Если угроза прихода нович­ков низка, прибыльность внутри отрасли обычно бывает высокой. Отраслевая динамика, в условиях которой работает компания, часто анализи­руется с помощью структуры, аналогичной модели пяти параметров Портера. Это позволяет рассмотреть не только явные рыночные силы, но и возможные непредви­денные обстоятельства. Однако рассмотрение этих сил необходимо дополнить более современным анализом.

Этап 7. Оценка стратегии

Она ка­сается отдельного сегмента рынка и более «концентрированная», нежели стратегия дифференциации, характерная для более широкого рынка. По сути, это стратегия получения конкурентного преимущества в целевом сегмен­те, поскольку маловероятно, что компания получит такое же преимущество на рынке в целом. Стратегия фокусирования может усиливать стратегии дифференциации или лидерства по издержкам. Следуя данной стратегии, компания должна сконцентрироваться на отдельно взя­той группе покупателей, географическом регионе или товарном/рыночном сегменте. Выбирая отдельный сегмент или группу сегментов, компания старается приспосо­бить свою стратегию под обслуживание этих сегментов лучше, чем конкуренты. Данная стратегия требует, чтобы компания поставила перед собой задачу иметь самые низкие издержки в отрасли.

• Первая ошибка — внедрить CRM на раннем этапе развития бизнеса, когда система только нагружает бизнес-процессы, либо неправильно подобрать софт под задачи компании.
• Ус­коренное развитие электронных каналов передачи данных и новые стратегические прозрения привели к росту конкурентной активности и компаний-новичков на рын­ке, и конкурентов.
• Так, пользователь отдельного устройства может получить информацию с устройства дру­гого пользователя, невзирая на расстояние между ними.
• А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.
• Кроме того, это улучшает общение с клиентами, позволяя персонализировать взаимодействие.

Теперь сотруднику не нужно постоянно заглядывать в список задач и выбирать наиболее важную из них — CRM укажет задание по времени. Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую.

CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом. Процесс делится на семь этапов, которые применяются в зависимости от поставленных компанией целей. Точность вычисления метрик зависит от полноты сведений о взаимодействии с компанией каждого покупателя.

Стоит ли внедрять CRM в небольшой компании?

Когда-то компании могли себе позволить не быть клиентоориентированными. Сегодня у клиентов есть доступ к практически безграничной информации. Всего несколькими нажатиями, касаниями или свайпами они могут найти общедоступную информацию о брендах и продуктах, включая отзывы и мнения других людей. Поставленные цели желательно разделить на две категории – первостепенные и второстепенные. Конкретные задачи в рамках этих целей стоит выбирать на основе имеющихся ресурсов. Определите команду менеджеров, которая протестирует платформу и даст свое заключение.

Цель данного анализа – помочь менеджерам найти такую позицию в своей от­расли, которая позволит компании либо наилучшим образом использовать эту силу себе во благо, либо защититься от нее. Данный анализ может быть проведен разны­ми группами управленцев внутри компании это поможет прийти к новому разносто­роннему пониманию конкурентной специфики. По мере разворачивания стратегии можно будет провести анализ на более тонком уровне — в отношении отдельных кли­ентских сегментов. Полный и уравновешенный анализ конкурентной среды должен вести к лучшему пониманию ключевых факторов успеха внутри отдельной отрасли и ключевых задач, которые надо решить внутри компании. Средовой анализ помогает принять в расчет факторы технологической эволю­ции, воздействующие на бизнес. Успешные компании обычно хорошо реагируют на такие эволюционные сдвиги на своих рынках, однако с большим трудом иниции­руют революционные изменения или работают с теми или иными революционизиру­ющими инновациями.

Чтобы составить портрет целевой аудитории, используйте маркетинговые исследования, а также проанализируйте, кто покупал ваши продукты и продукты конкурентов в прошлом. Соберите такие показатели, как возраст, пол, местоположение, уровень владения технологиями, предпочитаемая социальная сеть и социально-экономический статус. «Лидерством по операциям» они называют предложение клиентам надежных то­варов и услуг по сравнительно низким ценам, причем предложение без каких-либо проблем или неудобств для клиентов. Под «лидерством по продукту» понимается пред­ложение продукции с неизменно повышающимся техническим уровнем. А «близость к клиенту» — это доставка им не просто товара или услуги, а целостного решения. Стратегия фокусирования может существовать во множестве вариантов.

Преследованием лидерства по издержкам часто озабочены фирмы, имеющие низкий уровень издержек и желающие увеличить прибыль акционеров путем расши­рения доли на рынке благодаря низким ценам. С расцветом цифровых технологий появилась возможность находить, хранить и использовать информацию способами, еще десять лет назад просто немыслимыми. За последние десять лет сложился новый конкурентный ландшафт, и это имело глубочайшие конкурентные и технологические последствия для большинства видов бизнеса. Каждой компании необходимо осознать воздействие этой новой среды на ее способность производить ценность, привлекать и удерживать клиентов в настоящем и будущем. Особого внимания заслуживает отмеченный им ряд технологических проблем.

Результат — увеличение заинтересованности клиента в покупке за счет персонализированного предложения и расширение списка товаров в чеке благодаря целевым рекомендациям. Используя подобный подход, компания увеличивает качество лидов, а также повышает рост продаж и размер прибыли, полученной в рамках одной сделки. Данная статья призвана раскрыть значимость CRM-стратегии для современного бизнеса. В данной статье вы узнаете, что такое CRM и CRM-стратегия, как взаимосвязаны CRM-стратегия и CRM-система, а также, какие стратегии роста компании по матрице Игоря Ансоффа существуют. В статье даны советы для построения CRM-стратегии, а также перечислены преимущества CRM-стратегии. Также в статье проанализированы важность клиента для компаний и место клиента в концепции CRM.

Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности. Эту функциональность можно расширить за счет внешних интеграций. Например, при настройке интеграции CRM-системы и IP-телефонии пользователи смогут звонить из карточки клиента, мгновенно открывать эту карточку при входящем звонке и пр. В качестве примера можно привести YUcrm, используемую в сфере недвижимости. Универсальные CRM-системы имеют широкий функционал, поэтому подходят для решения любых задач в различных сферах деятельности. К сожалению, из-за этого они обладают «нагроможденным» интерфейсом, достаточно требовательны к качеству интернет-соединения или «железу».

Например, если вы готовите стратегию для онлайн-школы, то расскажите, как проходят уроки, дайте УТП, предоставьте отзывы. Также хорошо, если вы в рассылках будете использовать разные механики вроде опросов, кроссвордов и образовательных статей. Далее вам предстоит продумать коммуникацию для каждого сегмента, и, что важно, не перегрузить ее. Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала.

Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Эффективность CRM можно измерить, определив ключевые показатели эффективности (KPI), такие как уровень удержания клиентов, количество продаж, совершенных с помощью действий CRM, или уровень удовлетворенности клиентов. Если после изучения приведенного выше списка вам показалось, что для разработки структуры CRM нужно обдумать всю бизнес-стратегию, это потому, что так оно и есть. CRM-стратегия должна быть неразрывно связана с вашей общей бизнес-стратегией и должна развиваться по мере роста вашего бизнеса. А благодаря социальным сетям люди могут управлять собственной аудиторией, поэтому негативный опыт одного человека может оказать огромное влияние на восприятие бренда широким кругом потребителей.

Собирая данные о своих клиентах, убедитесь, что вы собираете только информация, актуальная для вашего бизнеса. Не просите своих клиентов предоставить ненужную или конфиденциальную информацию, которая может подорвать их доверие к вам. Сосредоточьтесь на информации, которая поможет вам лучше понять и удовлетворить crm-стратегия это потребности ваших клиентов. Для эффективного сбора данных о клиентах и ​​управления ими рекомендуетсяиспользовать программу CRM. Программное обеспечение CRM позволит вам централизовать всю информацию о ваших клиентах, такую ​​как их контактные данные, их история клиентов.покупка и их прошлые взаимодействия.